emergencia en un modelo de desarrollo de negocios, la empresa reacciona más fácilmente a cualquier cambio externo. Antes de la pandemia, estaba claro que otra crisis económica mundial estaba a la vuelta de la esquina. La pandemia solo ha acelerado este proceso. Cada empresa en el Grupo tiene un plan de negocios de continuidad, de modo que la dirección siempre sabe qué hacer en cualquier circunstancia. Por ello, nuestras empresas han atravesado este difícil periodo con una gran dignidad: no hemos detenido las operaciones ni un solo día, y las empresas han seguido creciendo.

¿Pudieron todas las empresas pasar al trabajo a distancia, o hubo alguna dificultad?

Siempre decimos que nuestro Grupo se distingue por la calidad y profesionalismo, y esto depende en gran medida no sólo del trabajo en equipo bien organizado, sino también de las soluciones tecnológicas que creamos e implementamos en nuestros procesos empresariales. Nuestros productos de IT se perfeccionan y actualizan constantemente. Por eso, cuando surgió la necesidad, pudimos transferir rápidamente a todos los operadores a un formato de trabajo a distancia. Reconozco que fue una tarea difícil, pero cuando se cuenta con un equipo de TI fuerte, todo se hace realidad.

Dice usted que ha podido transferir a todos los operadores para que trabajen a distancia en un plazo muy breve, ¿correcto? ¿Cuántas personas trabajan en el Grupo?

Somos unas 3.000 personas, el 90% de las cuales son agentes de call center. Ciertamente, hubo retos en el camino, porque trabajamos con información personal, por lo que era fundamental organizar nuestro trabajo de forma que se garantizara el máximo nivel de seguridad.

¿Cómo es esto posible, teniendo en cuenta que todos los empleados trabajan desde casa, sin un control adecuado de sus acciones?

Este es precisamente el punto más importante: los empleados, al estar en casa frente a sus escritorios, sólo pueden ver una proyección de su lugar de trabajo. Todos los datos se almacenan en los servidores internos de la empresa. Los datos no se transmiten y no pueden ser copiados o duplicados. Todos tienen acceso al sistema, pero estos accesos están estrictamente aislados. Creo que estarás de acuerdo en que un operador necesita un conjunto mínimo de datos para llamar. El acceso a los datos está rígidamente regulado y estrictamente controlado por la gerencia de operaciones. El Departamento de Control y Calidad monitorea constantemente la calidad de la actividad del call center. Por lo tanto, podemos garantizar a nuestros clientes un 100% de seguridad de los datos y un alto nivel de servicio.

Las condiciones de la cuarentena fueron diferentes en todas partes (distintos tiempos y plazos). ¿Pasaron todas las regiones por el periodo de cuarentena de forma igual?

China fue la primera en cerrarse. En aquel momento, no comprendíamos del todo la gravedad de la situación. Estarás de acuerdo en que nunca hemos tenido casos de este tipo en nuestra práctica. Estábamos atentos a lo que ocurría en el mundo. En el pasado, el mundo ya ha experimentado pandemias, y estábamos bastante seguros de que todo saldría bien. Además, tenemos un Departamento de Riesgos que monitoreaba la situación. Su proyección era diferente a nuestras expectativas. Por lo tanto, decidimos rápidamente preparar al Grupo para la transición a un formato de trabajo a distancia. Las empresas chinas no trabajaron durante el periodo de cuarentena y reanudaron sus operaciones en formato remoto a finales de marzo, cuando se relajaron las medidas de cuarentena. Resultó que no todas las empresas del mercado estaban preparadas para trabajar bajo esas condiciones: muchas instituciones financieras tuvieron que reducir su personal, y no todas las agencias de cobranza reanudaron sus actividades. Nosotros éramos una de las pocas empresas que estaban preparadas para apoyar a los clientes y trabajar con los deudores a distancia.

Cuando se anunció la cuarentena, nuestras empresas en Europa y Rusia estaban totalmente preparadas para empezar a operar a distancia. Reaccionaron muy rápidamente: notificaron a los clientes y socios, realizaron los preparativos con los empleados y probaron el sistema. En esta región el nivel de los servicios en línea es bastante satisfactorio, por lo que la mayoría de las empresas financieras pudieron organizar el trabajo a distancia. En Europa, sin embargo, la mayoría de los clientes suspendieron el proceso de cobro de deudas hasta que la economía se reactivara. En Rusia, el proceso fue algo diferente: se continuó trabajando con los deudores, considerando las recomendaciones de proporcionar ayuda a la población.

¿Qué hay de Asia?

En Asia, al igual que en muchos otros países del mundo, se aplicaron algunas medidas de apoyo a la población y restricciones al cobro de deudas durante el periodo de cuarentena. Las empresas se apresuraron a convertir sus negocios a un formato online. Aunque, puedo decir que no muchas empresas tienen una base tecnológica decente para el trabajo a distancia. Si hablamos de cobro de deudas, junto a las grandes empresas internacionales (como MBA Consult), hay un gran número de pequeñas agencias regionales en el mercado, que están menos equipadas tecnológicamente.

¿Cree que las pequeñas empresas se verán obligadas a abandonar el mercado?

Creo que sí. Y la cuestión no está sólo en las soluciones tecnológicas, sino también en la forma de hacer negocios: las pequeñas empresas regionales se están especializando sobre todo en la cobranza a domicilio y a menudo violan gravemente las normas de interacción con los deudores. Esto es inaceptable.

¿Cree que la situación actual tendrá un impacto significativo en el mercado del cobro de deudas en Asia?

En mi opinión, se convertirá en un catalizador de cambios significativos en nuestra industria. Si en Europa existe un modelo estable de interacción con los cobradores, en Asia estamos pasando por una etapa de formación y desarrollo. La demanda de los servicios de los cobradores profesionales crecerá. El sector financiero está bajo presión: por un lado, es necesario prestar y apoyar a la población y a las empresas, y, por otra parte, la falta de oferta de dinero para un posterior desarrollo. Ya podemos ver el creciente número de consultas de clientes y transferencias de cuentas. Por lo tanto, los legisladores tendrán que prestar más atención al trabajo de los cobradores y empezar a elaborar normas y reglamentos para todos los actores del mercado financiero.
Creo que ahora se dan todos los requisitos para la formación de un mercado de cobro de deudas civilizado en Asia.

¿A qué te refieres con “mercado civilizado de cobro de deudas”?

Cuando hablamos del cobro civilizado de deudas, primero, nos referimos al enfoque que los cobradores utilizan en su trabajo con los deudores. Un cobrador es un asesor financiero, y la tarea de una agencia de cobranza no es conseguir más dinero recurriendo a métodos de amenaza y presión, sino proporcionar apoyo y ayuda para encontrar una salida a una situación financiera difícil. Por supuesto, el propio concepto de “cobro civilizado de deudas” es mucho más amplio: incluye la regulación legal, los derechos y obligaciones claramente definidos de todos los actores del mercado financiero (instituciones financieras, así como prestatarios y deudores), los requisitos empresariales, las comunidades profesionales y muchos más.

Los gobiernos de todos los países han intentado limitar el proceso de cobro de deudas y facilitar las condiciones para los deudores; ¿no cree que pueden prohibir el cobro de créditos en un contexto de tensión social y de aumento de la carga de la deuda?

El cobro de deudas es un elemento esencial para el buen funcionamiento del sistema financiero. Imaginemos que excluimos el cobro de deudas de la cadena financiera. ¿Qué ocurriría?
Los deudores dejarán de pagar y las empresas sufrirán pérdidas. Así, el mercado se contraerá: los bancos dejarán de prestar a una gran parte de la población y tendrán que reservar enormes fondos. Como resultado, sin el desarrollo del sistema de crédito y su accesibilidad a la población en general, la economía dejará de mejorar. Todo está interconectado.

¿Cuál es la salida?

Es necesario desarrollar esta industria: necesitamos una regulación legislativa, reglas generales de trabajo con deudas para todas las instituciones financieras, crear comunidades de cobradores profesionales y mejorar los conocimientos financieros de la población. El cobro de deudas es un eslabón importante en la cadena que conecta a un prestamista con un acreditado. Aparentemente, se puede prohibir el cobro de deudas. Pero, ¿cómo contribuirá esto a reducir la tensión social y a mejorar la situación de la población? La pregunta es discutible. Las medidas de apoyo que todos los países han aplicado durante el periodo de confinamiento han ayudado a la población en cierta medida. Sin embargo, el monto de las deudas es cada vez mayor y el sector financiero experimenta una falta de liquidez. Para restablecer el equilibrio económico, es necesario reanudar los préstamos a la población y a las empresas, que ahora empiezan a recuperarse. Estas acciones contribuirán a la creación de nuevos puestos de trabajo y, por tanto, al crecimiento económico. Resolver los problemas de la deuda es un factor clave para lograr el equilibrio económico.

Recientemente, el Grupo ha estado invirtiendo mucho en la adquisición de portafolios de NPL (créditos vencidos), ¿cómo ha afectado la crisis a los planes del Grupo?

Hemos estado invirtiendo constantemente en la adquisición de portafolios de NPL (cartera vencida) en los mercados de Europa y la CEI, y desde 2019 hemos empezado a comprar activamente créditos vencidos en Asia. Desde que entramos en el mercado asiático, hemos trabajado como agentes durante mucho tiempo, estudiando sus particularidades, mejorando la calidad de los servicios y la base tecnológica. Desde el año pasado, también hemos empezado a comprar portafolios de créditos en la región asiática. La pandemia, por supuesto, hizo algunos ajustes en nuestros planes, pero no cambiamos el vector de nuestra estrategia. Al contrario, apoyamos a nuestros clientes, ayudándoles a aumentar su liquidez y a salvar su negocio en la región. Hoy, el Grupo está preparado para afrontar nuevos retos y entrar en nuevos mercados.

¿En qué mercados van a entrar?

Hemos decidido iniciar nuestro negocio en los mercados de América Latina y África. Nuestra oficina de representación en México se abrirá este otoño. Además, en 2021, planeamos entrar en los mercados de Argentina y Brasil. También empezamos a preparar la entrada en el mercado africano el año que viene.

¿Cuál es la razón para entrar en el mercado latinoamericano?

América Latina es una región de desarrollo dinámico. Desde el punto de vista geográfico es, por supuesto, inferior a Asia y África, pero en algunos sectores industriales está por delante de ellas. Así que, después de Asia, es una de las regiones más atractivas para la inversión. Desde la década de 2000, la región se está desarrollando de forma bastante activa: en esta época, se produjo una reestructuración de los regímenes hacia el desarrollo democrático, la región está ampliando las relaciones económicas y cambiando las condiciones para hacer negocios.

La región es bastante inestable y propensa a las crisis económicas. ¿Cómo valora sus oportunidades en esta región?

Sí, tiene toda la razón, hay riesgos. Pero también hay grandes oportunidades de crecimiento. El desarrollo activo de la región y la expansión de las relaciones económicas crean la necesidad de mejorar el mercado financiero. El sector de los servicios bancarios progresa constantemente, mientras que la población de la región tiene un bajo nivel de conocimientos financieros, y los servicios bancarios no están disponibles para todo el público en general. Nos enfrentamos a problemas similares cuando entramos en el mercado asiático: entendemos los pasos que hay que dar no sólo para construir las relaciones adecuadas en la cadena prestamista-prestatario, sino también para influir en la educación financiera y la regulación legal. De este modo, se contribuirá a la formación de relaciones financieras sanas. Queda mucho trabajo por hacer para influir en el cambio del sistema actual, pero estamos preparados para los nuevos retos.

Ha dicho que trasladarse a nuevos mercados es una de las etapas de la ejecución de los planes y la misión de la empresa: la evolución del sistema financiero mundial… ¿Qué quiere decir con “evolución”?

Nuestro objetivo global es ayudar a las empresas y a la gente común y crear condiciones de vida más favorables. Vivimos en una época increíble: el progreso ha avanzado mucho, y el auge del consumo no puede detenerse. Cada uno de nosotros quiere vivir aquí y ahora: la gente quiere poder comprar una casa, un coche, viajar, tener una educación, comprar nuevos aparatos y cumplir sus sueños…
Para cumplir estas exigencias, la mayoría necesitará un préstamo. Para ello, el sistema financiero debe ser más flexible y accesible para la mayoría de la población. Queremos que la gente tenga la oportunidad de cumplir sus planes y deseos, y que las instituciones financieras tengan los medios para gestionar los flujos financieros.
A menudo nos enfrentamos a un aumento de la carga de la deuda y a la falta de mecanismos flexibles de resolución de la misma. El sistema puede ser más eficaz: necesitamos cambios legislativos, mejorar los conocimientos financieros de la población, métodos eficaces de comunicación con el deudor en todas las fases del procesamiento de la deuda, programas de lealtad y mucho más. Este es nuestro camino. En mi opinión, la tarea de una agencia de cobranza no es devolver rutinariamente el dinero a los prestamistas, sino contribuir al desarrollo de las relaciones crediticias y monetarias, garantizar la disponibilidad de préstamos y formar una actitud sana hacia el financiamiento. Nos enfrentamos a una tarea difícil, pero estamos preparados para los nuevos retos y la evolución del sistema financiero mundial.